SCHNELL UND IMMER GRIFFBEREIT Seit einigen Monaten gehört eine App zum Wartungsvertrag. Sie vereinfacht den Austausch zwischen Praxismitarbeitern und dem Technischen Service von Henry Schein Dental. Projektleiter Benjamin Jäger stellt die Mehrwerte vor. Herr Jäger, warum wurde die ServiceFirst-App entwickelt? Wir wollen Zahnarztpraxen die zeitgemäße Möglichkeit geben, Supportanliegen einfach digital einzureichen. So können wir ihnen schnell und kompetent helfen. Viele unserer Kunden sind an einer solchen Lösung interessiert, wie wir aus Gesprächen wissen. Mit der ServiceFirst-App erfüllen wir den Bedarf. Zahnärzte und Praxismitarbeiter können mit uns chatten sowie Bilder und Videos verschicken, um ihr Supportanliegen zu beschreiben. Vergleichbar ist das Prinzip mit gängigen Messengerdiensten. Wir garantieren dabei unseren Anwendern, dass die App die Datenschutzstandards für den dentalen Bereich erfüllt. Welchen Mehrwert bietet die App gegenüber einer Hotline? Das ist insbesondere die große Flexibilität. Zahnarztpraxen sind so unabhängig von Servicezeiten einer Hotline. Vielmehr benutzen sie die App dann, wenn es gerade passt. Entdeckt etwa ein Mitarbeiter morgens um sechs einen Defekt beim Starten eines Geräts, teilt er das direkt über die App mit. Dabei legt er auch fest, bei wem und über welchen Kanal wir uns zurückmelden sollen. schneller und präziser analysieren, welches Problem besteht und wie es sich beheben lässt. Ist hingegen eine Komponente beschädigt, lässt sich anhand von Fotos einfacher ein Ersatzteil bestellen. Wie schnell reagiert Henry Schein Dental auf eine Anfrage per App? Unsere Kunden können sich auf angemessene Reaktionszeiten innerhalb der Geschäftszeiten verlassen. Wir melden uns in jedem Fall im Laufe eines Werktages. Sobald wir die Anfrage angenommen haben, lässt sich der Status jederzeit über unser Ticketsystem nachverfolgen. Bei akuten Fällen, zum Beispiel bei einem Praxisstillstand, reagieren wir innerhalb kürzester Zeit. In der App gibt es auch einen Hilfebereich. Warum sollten Anwender diesen zuerst aufsuchen? Der Hilfebereich mit FAQs und Fehlermeldungen erleichtert es Praxismitarbeitern, das Problem zu identifizieren und so nicht erst die Bedienungsanleitung des jeweiligen Geräts suchen zu müssen. Manche Probleme lassen sich anhand der bereitgestellten Informationen sogar direkt beheben, das spart Zeit und Kosten für einen nicht erforderlichen Technikertermin. Und wenn doch ein Technikereinsatz notwendig ist, Mit der App gelingt es auch einfacher, schnell die passende Lösung für Probleme zu finden. Woran liegt das? Die App fragt genau die Informationen ab, die unsere Techniker benötigen. So lassen sich zeitraubende Rückfragen und Missverständnisse vermeiden. Das beginnt bei der eindeutigen Gerätezuordnung. Anwender erhalten für jedes Gerät im Wartungsvertrag einen spezifischen QR-Code. Wenn sie diesen mit dem Smartphone einscannen, können sie eine Supportanfrage für das jeweilige Gerät starten. Beliebt ist insbesondere die Funktion, Anfragen mit Fotos und Videos zu versehen. Ein Bild sagt bekanntlich mehr als tausend Worte. Bei einer Gerätestörung bietet es sich zum Beispiel an, defekte Bestandteile zu fotografieren oder Störgeräusche im Video festzuhalten. So können unsere Techniker „Mit der App lassen sich zeitraubende Rückfragen und Missverständnisse vermeiden.“ COMPACT 10
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